حماية المستهلك المالي
تعرف حماية المستهلك المالي على انها الحالة التي يتم من خلالها الحفاظ على حقوق مستهلكي الخدمات المالية من خلال وجود اطار تشريعي واضح يحدد العلاقة ما بين كل من مقدمي الخدمات المالية والمصرفية ومستهلكي الخدمات المالية والمصرفية، وذلك لضمان حصول مستهلكي تلك الخدمات على حقوقهم من حيث العدالة والشفافية وحقهم عند التظلم. إضافة إلى رفع وعي العملاء وتشجيعهم على تحسين المعرفة والمهارة اللازمتين لإدارة أموالهم لتمكينهم من اتخاذ قراراتهم المالية بشكل مدروس.
يعد موضوع حماية المستهلك المالي من العناصر الرئيسية لتحقيق الشمول المالي حيث ان وجود اطار شامل لحماية المستهلك المالي يؤدي الى زيادة الثقة والتنافسية في النظام المالي والمصرفي وبالتالي تحسين نوعية وجودة الخدمات المالية المقدمة للعملاء كما أنه يساهم في تشجيع الافراد وزيادة إقبالهم على استخدام الخدمات المالية. علاوة على ذلك فان عدم وجود آليات تحمي عملاء القطاع المالي سيجعلهم أكثر عرضة لممارسات البيع والتحصيل التعسفية وكذلك الحصول على خدمات ومنتجات مالية غير ملائمة لهم والتي قد تضر بمصالحهم، الأمر الذي يستدعي وجود منظومة لحماية المستهلك المالي تراعي وتحقق المبادئ التالية (التصميم والتقديم الملائم للمنتجات، تجنب الافراط في المديونية، الشفافية، التسعير المسؤول، المعاملة العادلة للعملاء، خصوصية معلومات العملاء وآليات حل الشكاوي والنزاعات) وكذلك تأخذ بعين الاعتبار احتياجات العملاء خاصة الذين لا يتمتعون بالثقافة المالية اللازمة.
وفي اطار حرص البنك المركزي الاردني على تعزيز مبادئ الشفافية والعدالة في تعامل البنوك مع عملائها بما يعزز تنافسية القطاع المصرفي ويسهم في حماية البنوك والمؤسسات المالية من مخاطر السمعة والمخاطر القانونية ولضمان قطاع تجزئة سليم ومستقر، فقد قام البنك المركزي بما يلي:
1. إصدار "تعليمات التعامل مع العملاء بعدالة وشفافية" رقم (56/2012) تاريخ 31/10/2012 والتعاميم اللاحقة بالخصوص
والتي دخلت حيز التنفيذ في شهر أيار/2013 حيث عالجت هذه التعليمات عدداً من المحاور شملت: الشفافية وضوابط الائتمان لمحفظة التجزئة، سقوف على بعض العمولات والرسوم المستوفاة من عملاء التجزئة على الخدمات المصرفية، حماية حسابات العملاء التي تنطبق عليها صفة الجمود، معالجة شكاوى العملاء بفاعلية، كما أوجبت التعليمات على البنوك إنشاء وحدة مستقلة لمعالجة شكاوى العملاء تتبع لدائرة مراقبة الامتثال (لضمان الحيادية والاستقلالية) ورفدها بكادر مؤهل ومدرب من الموظفين ووضع إجراءات عمل واضحة للتعامل مع شكاوى العملاء وتصحيح الاجراءات المتبعة إذا ما ثبُت مخالفتها للتعليمات النافذة و/أو سياسات البنك الداخلية.
2. تعديل قانون البنك المركزي بتوسيع نطاق مهامه ليشمل الآتي:-
3. استحداث دائرة تعنى بحماية المستهلك المالي ووضع الاطار المؤسسي لها
وبحيث تتولى العمل على زيادة وعي الجمهور بالأنشطة المصرفية والمالية ووضع الضوابط اللازمة لتعزيز الشفافية والعدالة عند تعامل المؤسسات المالية الخاضعة لرقابة البنك المركزي مع عملائها بما يعزز تنافسية هذه المؤسسات ويساهم في حمايتها من مخاطر السمعة والمخاطر القانونية وبما يضمن مساهمتها في التنمية الاقتصادية المستدامة واستقرار النظام المالي وحماية حقوق المتعاملين مع المؤسسات المالية وصونها.