1. هل استطيع التقدم بشكوى لدى البنك المركزي؟
نعم، ولكن يتوجب عليكم التقدم بشكوى لدى البنك/الشركة المعنية اولاً والحصول على كتاب رد خطي وفي حال عدم القناعة بالرد التقدم بشكوى لدى البنك المركزي الاردني مرفق بها كتاب رد البنك/الشركة من خلال البريد الالكتروني FCP@CBJ.GOV.JO.
2. متى يمكنك التقدم بشكوى للبنك المركزي؟
يجوز للمشتكي التقدم بشكوى للبنك المركزي في الحالات التالية:
- رد مزود الخدمة على الشكوى لم يكن مقنعا.
- لم يقم مزود الخدمة بالرد على المشتكي خلال الفترة القصوى المحددة بالتعليمات من (10-30) يوم عمل.
- رفض مزود الخدمة استلام الشكوى.
3. ما هي الشكاوى التي لا تقع ضمن نطاق عمل وحدة التعامل مع شكاوى العملاء لدى مزودي الخدمات المالية والمصرفية؟
- الشكاوى المرفوع بها دعاوى منظورة امام القضاء او سبق وان صدر بها حكم قضائي.
- الشكاوى المتعلقة بالقضايا العمالية والنقابية.
- الشكاوى التي لا تحمل اسم او معلومات عن المشتكي.
- الشكاوى المتعقلة بقضايا مكافحة عمليات غسل الأموال وتمويل الإرهاب.
- استفسارات واقتراحات العملاء.
- الشكاوى التي تحتوي على إساءة واضحة و/او الفاظ تنطوي على (تشهير، تهديد، كلمات نابية).
تعليمات الاجراءات الداخلية للتعامل مع شكاوى عملاء مزودي الخدمات المالية والمصرفية
4. ماهي الجهات التي يمكن للعميل التقدم بشكوى لدى البنك المركزي بخصوص التعامل معها؟
يمكنك التقدم بشكوى للبنك المركزي بخصوص المؤسسات المالية الخاضعة لرقابة وإشراف البنك المركزي الاردني والمبينة أدناه:
- البنوك.
- شركات التمويل.
- شركات خدمات الدفع والتحويل الالكتروني.
- شركات الصرافة.
- شركات التأمين.
5. كيف اقوم بتقديم شكوى لدى البنك المركزي؟
بإمكانكم تقديم شكوى لدى البنك المركزي الاردني من خلال الوسائل التالية :
- الموقع الالكتروني للبنك المركزي ( www.cbj.gov.jo)
- البريد الالكتروني (fcp@cbj.gov.jo)
- صناديق الشكاوى.
- الحضور الشخصي.
- منصة بخدمتكم التابعة لوزارة الاقتصاد الرقمي والريادة (www.jordan.gov.jo)
- البريد العادي (37 عمان 11118 الاردن)
- الاتصال الهاتفي رقم (06/4630301) الارقام الداخلية (1515/1113/2242/4711- 4825/4808/4488/3670).
- الفاكس (06/4602482).
- شكاوى شركات التأمين هاتف رقم (06/4630301) الأرقام الداخلية (4969/4968/4971/4972).
6. هل يستقبل البنك المركزي الاردني اقتراحات من المواطنين؟
نعم، حيث يتم تمرير الملاحظة الخاصة بأعمال البنك المركزي للمعنيين فيه.
7. ما هي شركات التمويل الخاضعة لرقابة البنك المركزي؟
يرجى العلم بأن شركات التمويل التابعة لرقابة واشراف البنك المركزي منشورة على الموقع الالكتروني للبنك المركزي الاردني.
8. هل يجوز للبنك اقتطاع عمولة دينار من الحساب بشكل شهري في حال تدني الرصيد؟
نود اعلامكم انه يحق للبنك استيفاء عمولة تدنى رصيد بقيمة دينار أردني شهرياً على الحسابات الجارية وتحت الطلب /حسابات التوفير للرصيد الذي يقل عن (100 دينار) وذلك بناءً على تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26 الصادرة من البنك المركزي الاردني.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14.
9. هل يجوز للبنك اقتطاع عمولة نصف دينار من الحساب بشكل شهري عن خدمات مصرفية آليه؟
نود إعلامكم بأن يحق للبنك اقتطاع عمولة خدمات مصرفية آلية (يشمل الخدمات المقدمة للبطاقات المدينة والخدمات البنكية الالكترونية) بقيمة نصف دينار شهرياً وذلك بناءً على تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26 الصادرة من البنك المركزي الاردني.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14
10. هل الدفع من خلال نظام اي فواتيركم الزامي للإيرادات الحكومية؟
الزامي بناءً على البلاغ الرسمي رقم (16 لسنة 2016) الصادر من رئاسة الوزراء والذي يبين بأن على جميع الوزرات والدوائر الرسمية والمؤسسات العامة المشاركة في نظام اي فواتيركم.
11. هل قرار منح الائتمان (التسهيلات) يعود للبنك المركزي؟
ان قرار منح التسهيلات يعود لسياسة البنوك الائتمانية.
12. ما المدة القصوى لمنح الائتمان؟
ألا يتجاوز الحد الأقصى لمدة استحقاق كامل الائتمان الممنوح ضمن محفظة التجزئة (باستثناء القروض السكنية المضمونة برهونات عقارية والإجارة المنتهية بالتملك للشقق السكنية) ثماني سنوات.
13. هل قرار تأجيل الاقساط يصدر من قبل البنك المركزي الاردني؟
إن قرار تأجيل الاقساط أمر يعود للبنك، حيث يمكنكم التقدم بطلب تأجيل للبنك المعني.
14. هل يمكن الحصول على قرض من خلال البنك المركزي الاردني؟
البنك المركزي الاردني لا يتعامل مع افراد ويجب التوجه الى البنوك/ الشركات المالية غير البنكية العاملة بالمملكة والمرخصة من قبل البنك المركزي للاستفسار بالخصوص.
15. هل يترتب على تأجيل القسط الشهري أي فوائد او تكاليف؟
نود إعلامكم بان تأجيل اقساط القروض يترتب عليه فوائد تأجيل، كما ان هناك عمولة تأجيل قسط بقيمة (5) دنانير وذلك بموجب تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14
16. كيف يمكن الاستعلام عن ادراج اسم المستدعي على القائمة السوداء؟
نود اعلامكم بأنه يتوجب عليكم مراجعة البنك المعني او الحضور الشخصي الى البنك المركزي للاستعلام.
17. ما اجراءات تسوية الشيكات المعادة؟
التوجه للبنك المعني لتقديم تسوية في الشيكات المدرجة على قائمة الشيكات المعادة، علماً بان عمولة تسوية الشيك )10(دنانير وذلك بموجب تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14
18. كيف يتم اعتماد الوكالة للعميل؟
إن اعتماد الوكالة قرار يعود للدائرة القانونية في البنك المعني.
19. هل يَتمكن اي شخص من فتح حساب لدى اي بنك من البنوك العاملة في الاردن؟
يتوجب عليكم مراجعة البنوك ليتم الاستفسار عن آلية ومتطلبات فتح الحساب.
20. هل يحق للبنك ان يقوم بالحجز على مستحقات/ مكافأة نهاية الخدمة؟
يرجى العلم بأن ما يحكم العلاقة بين البنك والعميل العقود الموقعة بينهما، علماً بأن البنك يقوم بالحجز على اي مستحقات ترد للبنك في حال وجود التزام على العميل لحين ورود راتب جديد وبما يتناسب مع الالتزام لدى البنك، او تسوية المبلغ القائم.
21. هل يجوز للبنك تعديل سعر الفائدة الخاص بالقرض الممنوح لي والتعديل على القسط الشهري او مدة القرض؟
إن ما يحكم العلاقة بين البنك والعميل العقود الموقعة بينهما.
22. كيف يُمكن ان اقوم بتثبيت القسط الشهري للقرض الممنوح لي؟
إن قرار تثبيت الاقساط أمر يعود للبنك، حيث يمكنكم التقدم بطلب للبنك المعني.
23. لم يقم البنك بتعديل سعر الفائدة الخاص بالقرض الممنوح لي عند تخفيض الفائدة من قبل البنك المركزي؟
إن تخفيض سعر الفائدة على القروض الممنوحة على سعر فائدة متغير يتم عند استحقاق دورية العقد اما بخصوص القروض الممنوحة بسعر فائدة ثابت فإن ما يحكم العلاقة هي العقد الموقع بين البنك والعميل.
24. ما هو Balloon Payment؟
هو مبلغ مالي مجمع في نهاية عمر القرض ناتج عن تأجيل الاقساط او تثبيتها او ارتفاع الفائدة.
25. هل يجوز للبنك رفض تزويد العميل بكشوفات حساباته لديه؟
المادة (44/ب) من قانون البنوك والمادة (18) من تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26 تلزم البنوك بتزويد عملائها بأي إشعارات أو بيانات أو كشوفات متعلقة بحساباتهم لدى البنوك حتى ولو كان هناك نزاع قضائي منظور بين البنك والعميل.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14
26. ما هي العمولة التي يتم اقتطاعها من الحساب في حال تم التحويل الى خارج البلاد؟
إن البنك المركزي حدد أسعار العمولات والرسوم المتعلقة بالحوالات للبنوك بناءًا على التعليمات المعدلة لتسعير استخدام نظام التسويات الاجمالية الفورية ونظام غرفة التقاص الآلي رقم (4) لسنة (2021).
التعليمات المعدلة لتسعير استخدام نظام التسويات الاجمالية الفورية ونظام غرفة التقاص الآلي
27. ما هي نسبة الفائدة على الودائع والتسهيلات لدى البنوك العاملة في المملكة؟
إن أسعار الفوائد على كل من الودائع والتسهيلات تعود للبنوك تحديدها وفقاً لعوامل العرض والطلب والتنافسية في السوق المحلي علماً بأن طريق احتساب الفوائد على الودائع والتسهيلات تتم وفقاً لتعليمات الفوائد على الودائع والتسهيلات رقم 2002/14.
علماً بأنه تم ربط سعر الفائدة على القروض – الممنوحة بسعر فائدة متغير- بإحدى أدوات السياسة النقدية المعلنة من البنك المركزي الأردني وذلك بموجب تعليمات التعامل مع العملاء بعدالة وشفافية رقم (2012/56) تاريخ 2012/10/31 ويضاف للسعر الهامش الثابت الذي يحدده البنك.
تعليمات الفوائد على الودائع والتسهيلات
28. ما مدى صحة العمولات التي تتقاضاها البنوك على الخدمات المصرفية المقدمة للعملاء؟
يتم تحديد العمولات التي تتقاضاها البنوك بناءً على تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك رقم (2024/14) تاريخ 2024/9/26 حيث تم توضيح العمولات ﻭﺍﻟﺭﺴﻭﻡ ﻋﻠﻰ ﺍﻟﺤﺴﺎﺒﺎﺕ ﻭﺍﻟﺨﺩﻤﺎﺕ ﺍﻟﻤﺼﺭﻓﻴﺔ، منوهين الى ان هناك بعض العمولات معومة ولم يتم تحديدها من قبل البنك المركزي يمكنكم الاطلاع عليها من الموقع الالكتروني الخاص بالبنك المعني.
تعليمات حماية المستهلك المالي لقطاع البنوك 2024/14
29. كيف يمكن الاستعلام عن المحافظ الالكترونية المسجلة ؟
بإمكانكم التواصل مع الشركة الاردنية لأنظمة التقاص والتسوية (JOPACC) من خلال رقم الواتس اب (0792511888) كونها الجهة المسؤولة للاستعلام عن المحافظ الالكترونية ولا يمكن الاستعلام من خلالنا.
30. ما عدد المحافظ الالكترونية التي أستطيع ان امتلكها؟
يسمح لكل عميل ان يمتلك محفظتين على رقمه الوطني، كل محفظة مربوطة برقم هاتف مختلف.
31. كيف يمكن ان اقوم بفتح محفظة الكترونية؟
إن اجراءات فتح المحافظ تحكمها الشروط والاحكام الخاصة بالشركة مزودة الخدمة.
32. ما هي شركات خدمات الدفع بالهاتف النقال التي تقدم خدمة فتح وإدارة المحافظ الإلكترونية؟
يرجى العلم بان الشركات المرخصة والمسموح لها بفتح محافظ إلكترونية متاحة على موقع البنك المركزي الاردني.
33. كم حركة مالية يمكن تنفيذها من خلال المحفظة؟
ان لا تتجاوز عدد الحركات المالية الصادرة من محفظة العميل (15) حركة خلال اليوم وعلى ان لا تتجاوز الحركات المالية من محفظة العميل (3000) دينار شهرياً بموجب تعميم رقم (7296/1/26) تاريخ (2024/5/1).
34. هل يجوز لمزود الخدمة أن يطلب من العميل ذي الإعاقة التقرير الطبي المعتمد الذي يبين نوع الإعاقة في كل مرة يتعامل فيها معه؟
على مزود الخدمة أن يطلب التقرير الطبي المعتمد لمرة واحدة فقط في بداية العلاقة المالية والمصرفية مع العميل ذوي الإعاقة.
35. في حال رغبتي بوقف التعامل مع البنك، هل يعد قيامي بسحب المبالغ المتاحة في حسابي البنكي (تصفير الحساب) أو الغاء بطاقتي الائتمانية إنهاء لعلاقتي المصرفية مع البنك؟
إن قيامك بسحب المبالغ المتاحة في حسابك لا ينهي علاقتك المصرفية مع البنك، بل قد يترتب عليك مبالغ وعمولات مستحقة (تدني رصيد)، وهنا نؤكد على ضرورة قيامك بالحصول على براءة ذمة موقعة واغلاق الحساب.
36. كيف يمكنني الحصول على تقريري الائتماني؟
يمكنك مراجعة شركة الاستعلام الائتماني (كريف)حيث يمكنك الحصول على تقريرك الائتماني مجاناً مرة واحدة سنوياً، او الاستعلام من خلال التطبيق البنكي الخاص بك.
37. متى يتم إزالة اسم العميل عن شركة المعلومات الائتمانية (كريف)؟
- في حال كان الادراج بسبب عدم التزام العميل بالوفاء بالتزاماته يتم إزالة الاسم بعد (3) سنوات من تاريخ تسديد كل قسط او ابراء ذمته.
- المعلومات المتعلقة بالشيكات المرتجعة (3) سنوات من تاريخ تسوية الشيك او (5) سنوات من تاريخ اعادة الشيك في حال لم يتم تسويته ايهما اسبق.
- المعلومات المتعلقة بإعدام الدين (5) سنوات من تاريخ اعدام الدين كليا او جزئيا او تسديده ايهما اسبق.
- حالات الافلاس (7) سنوات.
- المعلومات المتعلقة بالأحكام القضائية (5) سنوات.
- وذلك بموجب تعليمات ضوابط عمل شركات المعلومات الائتمانية رقم (2022/13) تاريخ 2022/12/21.
38. كيف يمكن الاستفسار عن الارصدة البنكية والودائع لشخص متوفي؟
يتوجب عليكم مراجعة المحكمة الشرعية بالخصوص، حيث لا يوجد لدى البنك المركزي الاردني نظام للاستعلام عن حسابات الافراد.
39. هل يوجد مبالغ يتم حجزها لدى البنك المركزي وكيف يمكن الحصول على هذه المبالغ؟
نود اعلامكم بأنها مؤشرات نصب واحتيال، وتم اصدار بيان صحفي من قبل البنك المركزي يحذر من هذه الحالات.
40. هل يمكن استعادة مبلغ تم تحويله عن طريق كليك بالخطأ؟
نود اعلامكم بانه يتوجب عليكم التوجه للقضاء بالخصوص.
41. هل يحق لشركة التمويل مطالبة المدين عند التأخر في الدفع بإرسال مندوب الشركة للمنزل والصراخ والتهديد والتواصل مع الاهل والاقارب؟
يرجى العلم بأن البنك المركزي قام بإصدار ارشادات تحصيل ليتم الالتزام بها من قبل شركات التمويل، ويجب التوجه للشركة لتقديم شكوى لديهم بالخصوص.
42. هل متاح استعمال الهوية الرقمية -تطبيق سند- في المعاملات البنكية بدلاً من بطاقة هوية الاحوال المدنية الذكية؟
بناءً على تعميم وزارة الداخلية فإن الوثيقة المعتمدة للمعاملات البنكية هي هوية بطاقة الاحوال المدنية الذكية.
وذلك بموجب تعميم وزارة الداخلية/ دائرة الأحوال المدنية والجوازات رقم (التطوير الإداري/17355/60) تاريخ 2018/9/27.
43. هل يجوز للبنك استيفاء القسط من الكفيل؟
في حال تخلف المدين عن السداد يقوم البنك باستيفاء القسط من الكفيل وذلك بموجب العقود المبرمة مع البنك .
44. هل يحق للبنك اغلاق حساب العميل دون سابق انذار؟
يحق للبنك اغلاق حساب العميل في حالات معينه منها عدم التزام العميل بشروط واحكام فتح الحساب.
45. هل يمكن لأي شخص أن يفتح حساب بنك أساسي؟
هذا الحساب فقط للأفراد المستبعدين مالياً الذين لا يملكون حسابات مصرفية وذلك بعد تحقيقهم لشروط البنك في فتح الحساب المنصوص عليها في تعليمات الحساب البنكي الأساسي رقم (2019/1) تاريخ 2019/2/4.
تعليمات الحساب البنكي الاساسي
46. كيف يتم احتساب عمولة كسر الوديعة؟
عمولة كسر الوديعة تطبق حسب احكام تعليمات الفوائد على الودائع والتسهيلات رقم (2002/14) تاريخ 2002/12/15.
47. ما هي العمولة التي يتم اقتطاعها في حال السحب من صراف آلي غير تابع لحسابي البنكي؟
يتم دفع عمولة بقيمة دينار واحد فقط لكل عملية سحب.
48. متى يتم تجميد الحساب؟
يعتبر حساب العميل جامد اذا لم يحصل عليها أي حركة سحب او إيداع، مع تعذر إمكانية الاستدلال على وجود صاحب الحساب من خلال تعاملاته الأخرى مع البنك وبعد استنفاذ كافة وسائل الاتصال به وبعد انقضاء المدة المحددة من تاريخ اخر سحب او ايداع وكما يلي:
- الحسابات الجارية وتحت الطلب سنة.
- حسابات التوفير سنتين.
- حسابات لأجل وخاضع لإشعار ثلاث سنوات.
49. ما هو الاجراء الواجب اتباعه في حال ورود رسائل نصية تفيد بقيد حركات على الحساب لم تقم بها؟
يتوجب عليكم التواصل مباشرة مع البنك / الشركة المالية التي تتعامل معها من خلال التواصل مع مركز الخدمة الهاتفة لإيقاف الحساب او إيقافه من خلال التطبيق.
50. هل يتم التواصل مع العميل ليتم تحديث بيانات حسابه هاتفياً؟
لا يتم التواصل مع العميل هاتفيا لتحديث بياناته حيث يتطلب ذلك زيارة الفرع ليتم التوقيع على نموذج تحديث البيانات او من خلال تطبيق البنك.
51. هل يحق للبنك ان يقوم بخصم دينار لأكثر من مرة في الشهر في حال ورود حوالات رواتب؟
يحق للبنك استيفاء مبلغ دينار واحد فقط من العميل كحد اقصى عن اول ثلاثة اوامر دفع خاصة بالرواتب (شهرياً) من نفس الجهة ويحق للبنك استيفاء مبلغ دينار واحد عن كل راتب اضافي بعد ذلك.
52. هل يحق للبنك في حال ورود حوالة الى حسابي ان يقوم بطلب معززات بالخصوص؟
يحق للبنك ان يقوم بطلب اوراق ومعززات في حال ورود اي حوالة الى الحساب.
53. هل يحق للبنك ان يقوم برفض قبول المسكوكات النقدية سواء للإيداع او التبديل؟
يجب ان يتم تلبية حاجات العملاء بتقديم خدمة ايداع المسكوكات وتلبيتهم من الاوراق النقدية والمسكوكات وذلك بناء على تعميم رقم 2025/1 الصادر بتاريخ 2025/2/11.
تعميم المسكوكات والاوراق النقدية
54. ما هي الكفالة البنكية؟
هي تعهد خطي صادر عن البنك بناءً على طلب العميل (مصدر الكفالة) لصالح جهة معينة (المستفيد) يتعهد البنك بموجبه بدفع الكفالة وفق شروط الكفالة.
55. ما معنى تسييل الكفالة؟
قيام البنك بدفع الكفالة للمستفيد وفق الشروط المتفق عليها.